Bir markanın müşterinin zihninde nasıl yer edeceği, onu temsil eden çalışanların performansına ve yaklaşımlarına doğrudan bağlıdır. Bir markayı tanıtan asıl güç, çalışanların müşteriye sunduğu deneyimdir. Ne kadar büyük reklam yapılırsa yapılsın, müşterinin karşılaştığı çalışan belirleyicidir.
Eskiden bir işe girip orada uzun yıllar çalışmak, çalışanlar için büyük bir başarı ve aidiyet göstergesiydi. Ancak artık iş dünyası bu anlayıştan oldukça uzakta. Hızla değişen pazar yapısı ve artan rekabet ortamı, kurumların çalışan bağlılığını yalnızca bir “insan kaynakları politikası” değil, aynı zamanda müşteri deneyimi stratejisi olarak görmesini zorunlu kılıyor. Sadık çalışan, aynı zamanda güçlü bir müşteri deneyimi yaratıyor.
Son birkaç yıla kadar bazı yöneticiler, yeni personeli sadece "taze kan" olarak görüp, deneyimlileri gözden çıkarmayı tercih ediyordu. Ancak krizler, bu bakış açısını değiştirdi. Karlılık düştü, rekabet arttı. Şirketler hem maliyeti düşürmek hem de iyi çalışanı elde tutmak zorunda kaldı.
Bugünün müşterisi hızlı, talepkar ve kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. Daha hızlı hizmet istiyor. Daha az sabır gösteriyor. Kendisine özel davranılmasını bekliyor. “Ben senin velinimetinim” demekten çekinmiyor. Bu ortamda, markaların kalite kadar hizmette de beklentiyi karşılaması hatta aşması gerekir. İşte bu nedenle markalar için en etkili rekabet silahı hala insan gücü. Bu gücün verimli ve ahenk içinde çalışabilmesi için gereken temel faktörleri gözden geçirelim;
- İş deneyimi
- Markaya hâkimiyet
- Kurumsal aidiyet
- Müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz edebilme
- Yüksek motivasyon
- Biz bilinci
- Gelişim odaklı düşünme
AIHR tarafından yayımlanan bir araştırmaya göre, çalışanların %29'u işe başladıklarında 3 ila 6 ay süren bir uyum süreci yaşadıklarını belirtti. Ayrıca, insan kaynakları profesyonellerinin %48'i, etkili bir işe alıştırma sürecinin en az üç ay sürmesi gerektiğini düşünüyor .
Özellikle müşteri hizmetleri gibi müşteriyle doğrudan temas edilen pozisyonlarda, yeni çalışanların tam yetkinliğe ulaşmaları yaklaşık 6 ay sürebilir. ProcedureFlow tarafından yapılan bir çalışmada, yeni bir çağrı merkezi çalışanının tam yetkinliğe ulaşmasının ortalama 6 ila 12 ay sürdüğü belirtilmiştir. Bu süre zarfında, çalışanların eğitim, uygulama ve performans değerlendirmeleriyle desteklenmeleri gerekmektedir
Bu veriler, müşteri hizmetleri ve satış departmanlarında yeni çalışanların tam uyum sağlamaları için belirli bir süreye ihtiyaç duyduklarını ve bu sürecin etkili bir şekilde yönetilmesinin önemini ortaya koymaktadır.
Bu da demek oluyor ki; müşteri temsilcisinin yetişme sürecinde yaşanabilecek her hatalı etkileşim, markanın imajını zedeleme riski taşıyor.
Çalışanın Eğitimi ve Mutluluğu Önemli
Hızla büyüyen hizmet sektöründe her gün yeni temsilciler, liderler, süpervizörler ekiplerin parçası oluyor. Büyümeyi durdurmak elbette çözüm değil. Önemli olan, gelişim sürecini stratejik bir şekilde yönetmek ve geleceğin ekiplerini bugünden hazırlayabilmek.
İç müşteri memnuniyetini sağlamak, kariyer olanakları sunmak, bağlılığı artırmak ve beyin göçünü önlemek, müşteri memnuniyetine doğrudan yansıyacaktır.
Unutulmamalı ki:
Bir marka, çalışanlarının müşteriye sunduğu deneyim kadar güçlüdür. Ve müşteriler, ancak o deneyim kadarını referans gösterir.
