Müşteri Hizmetleri Kalite Yönetimi Eğitimi

Müşteri hizmetlerinde kalite yönetimi dendiğinde aklımıza ilk çağrı dinleme ve kalite değerlendirme gelir. Ancak çağrı merkezi kalite izleme ve gelişim çalışmaları sadece çağrı dinlemekten ibaret değildir.

Formların oluşturulmasından hedeflerin belirlenmesine, yazılı geribildirimden koçluk görüşmelerine kadar yapılandırılmış bir süreçte ilerlenmelidir ki çağrı merkezi kalite yönetimi müşteri memnuniyeti ile sonuçlansın.

Bu eğitimde çağrı merkezi kalite formlarını oluşturma, kalite kitabı oluşturma,  puanlama sistemi, vizyona uygun puan yapısını inşa etme, çağrı dinleme ve eğitim ihtiyacı belirleme ve kalite denetimi çıktılarını eğitime dönüştürme konularını birlikte masaya yatırıyoruz. 

Newfound Müşteri Hizmetleri Kalite Yönetimi Eğitimi Neler Kazandırır?

  1. Etkili İletişim Becerileri:
    Katılımcılar, hem sözlü hem de yazılı iletişim becerilerini geliştirerek net, anlaşılır ve profesyonel bir şekilde geri bildirim verme yetkinliği kazanır. Müşteri ve temsilcilerin ihtiyaçlarını ve duygularını anlamayı öğrenirler.
  2. Analitik Düşünme ve Problem Çözme:
    Eğitim, performans metriklerini analiz etme ve kalite raporlarını yorumlama becerilerini geliştirir. Katılımcılar, kompleks problemleri tanımlayıp etkili çözümler üretebilme yetkinliği kazanır.
  3. Dikkat ve Doğru Yorumlama:
    Çağrı kayıtlarını ve kalite standartlarını dikkatlice inceleyerek detaylara önem verme alışkanlığı kazandırılır. Şirket politikalarına ve prosedürlerine uygunluğu sağlama konusunda katılımcılar yetkin hale gelir.
  4. Değerlendirme ve Geri Bildirim:
    Katılımcılar, temsilci performansını objektif bir şekilde değerlendirme becerisi geliştirir. Yapıcı geri bildirimler sunarak temsilcilerin performans ve gelişimine katkı sağlama yetkinliği kazanır.
  5. Eğitim ve Gelişim:
    Katılımcılar, temsilcilere yönelik etkili eğitim programları hazırlama ve sunma becerisi geliştirir. Ayrıca, temsilcilerin performans gelişimini takip ederek gerekli aksiyonları almayı öğrenir.
  6. Esneklik ve Adaptasyon:
    Eğitim, katılımcıların yeni süreçlere ve teknolojilere hızlı bir şekilde adapte olabilme ve stresli iş ortamlarında verimli çalışma becerilerini geliştirmesine olanak tanır.
  7. Müşteri Odaklılık:
    Katılımcılar, müşteri memnuniyetini ön planda tutarak hizmet kalitesini sürekli iyileştirme yetkinliği kazanır. Müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde analiz ederek uygun çözümler sunma becerisi geliştirir.
  8. Proaktiflik ve Karar Alma:
    Eğitim, katılımcılara sorunları önceden tespit etme ve çözüm önerileri sunma becerisi kazandırır. Ayrıca, hızlı ve etkili kararlar alarak kaliteyi artırıcı önlemleri uygulama yetkinliği sağlar.
saat ikon

Eğitim Süresi

2 Gün

Newfound Bireysel Katılıma Açık Müşteri Hizmetleri Kalite Yönetimi Eğitim Metodolojisi 

Bu eğitimde, katılımcıların farklı sektörlere yönelik uygulamaları deneyimlemeleri sağlanır. Eğitim süresince, çeşitli analiz yöntemleri ve çağrı değerlendirme teknikleri üzerinde çalışılır. Katılımcılar, gerçek iş senaryolarına uygun örneklerle sektör dinamiklerini öğrenirken, kalite standartlarına uygun değerlendirmeler yapma becerisi kazanır. Ayrıca, her katılımcıya birebir geri bildirim verilerek, güçlü yönlerini öne çıkarmaları ve gelişim alanlarına odaklanmaları sağlanır. Bu kapsamlı yaklaşım, hem teori hem de pratik becerilerin geliştirilmesine olanak tanır ve katılımcılara çağrı merkezi süreçlerini yönetme konusunda derinlemesine bir anlayış kazandırır.

yer ikon

Eğitim Yeri

Newfound Eğitim Salonları

  • Müşteri Hizmetinde Kalite Kavramı
  • Müşteri Hizmetleri Kalite Birim Yapılandırması
  • Hedeflerin Belirlenmesi
  • Kontrol Listesi Oluşturma
  • Inbound Kalite Formu Kriterleri
  • Outbound Kalite Formu Kriterleri
  • Dinleme Stratejileri
  • Dinlemelere Etkili Geribildirim Yazma Teknikleri
  • Kalite Geliştirme Faaliyetleri
  • Uygulama; Çağrı Dinleme ve Kalibrasyon

Bu eğitimin içeriği, 27 yıldır çağrı merkezi sektöründe farklı kademelerde görev almış ve bir çok kurumun çağrı merkezine danışmanlık veren Çiğdem Çiftci tarafından tasarlanmış olup katılımcılara  aktarılmaktadır. 

2025 İlk Yarıyıl Eğitim Tarihleri